Il Trigger "Customer Replied" è uno strumento potente per automatizzare azioni in base alle risposte dei clienti. Questa guida spiega come configurare il Trigger, i vantaggi che offre e alcuni esempi pratici per ottimizzare i tuoi processi di business.

INDICE

Cos'è il Workflow Trigger Customer Replied?

Le risposte dei clienti sono uno dei segnali di intenzione più forti. Questo Trigger garantisce che i tuoi Workflow reagiscano immediatamente e in modo coerente ogni volta che un contatto risponde, così puoi fare follow-up più rapidamente, instradare i messaggi correttamente e mantenere la tua Pipeline in movimento.

Il Trigger Customer Replied avvia un Workflow quando un contatto risponde a un messaggio. Puoi aggiungere filtri opzionali (come frasi, Tag, tipo di intenzione e canale di risposta) per far scattare il Workflow solo per le risposte che ti interessano.

Vantaggi principali del Trigger Customer Replied

  • Follow-up più rapido: avvia azioni immediatamente quando un contatto risponde.
  • Routing migliore: usa i filtri per indirizzare le Conversazioni al team o al Workflow giusto.
  • Automazione più pulita: evita Workflow duplicati restringendo le condizioni con frasi, Tag e canali.
  • Controllo per canale: attiva Workflow diversi in base al canale da cui proviene la risposta (incluso All-in-One Chat).

Come configurare il Trigger Customer Replied nei Workflow

Una configurazione del Trigger corretta evita attivazioni indesiderate e rende la tua automazione prevedibile. Segui questi passaggi per aggiungere il Trigger, assegnargli un nome chiaro e applicare i filtri giusti per il tuo caso d'uso.

  1. Accedi al tuo sub-account.

  2. Vai su Automations > Workflows.

Schermata 1 — Workflow Trigger - Customer Replied

  1. Crea un nuovo Workflow o apri uno esistente.

Schermata 2 — Workflow Trigger - Customer Replied

  1. Clicca sul pulsante + Add New Trigger per aggiungere un Trigger.

Schermata 3 — Workflow Trigger - Customer Replied

  1. Seleziona Customer Replied.

Schermata 4 — Workflow Trigger - Customer Replied

  1. Inserisci un Trigger Name chiaro, così sarà facile trovarlo in seguito.

  2. Clicca su + Add Filters per definire quando il Workflow deve scattare.

Schermata 5 — Workflow Trigger - Customer Replied

  1. Scegli i filtri giusti per il tuo caso d'uso: i filtri ti permettono di controllare esattamente quali risposte devono attivare il Workflow. Le opzioni disponibili sono:

    1. Contains Phrase: si attiva solo se la risposta contiene parole o frasi specifiche.
    2. Exact Match Phrase: si attiva solo se la risposta corrisponde esattamente a quanto specificato.
    3. Has Tag: include solo i Contatti con i Tag selezionati.
    4. Doesn't Have Tag: esclude i Contatti con i Tag selezionati.
    5. Intent Type: usa il rilevamento dell'intenzione per categorizzare le risposte (ad esempio, risposta positiva, reclamo, domanda).
    6. Replied to Workflow: si attiva solo se il contatto ha risposto ai messaggi di un Workflow specifico.
    7. Reply Channel: si attiva solo se la risposta proviene da un canale selezionato.

    Schermata 6 — Workflow Trigger - Customer Replied

  2. Clicca su Save Trigger.

    Schermata 7 — Workflow Trigger - Customer Replied

  3. Aggiungi le azioni del Workflow che ti servono, poi clicca su Publish per pubblicare il Workflow.

    Schermata 8 — Workflow Trigger - Customer Replied

Filtro Reply Channel (incluso All-in-One Chat)

Il targeting per Reply Channel ti permette di costruire automazioni diverse per SMS, email, messaggistica social e chat. È particolarmente utile quando lo stesso contatto può rispondere su più canali, ma vuoi che solo determinate risposte attivino un Workflow.

  1. Nei filtri del Trigger, apri Reply Channel.

  2. Seleziona il canale che vuoi abbinare (ad esempio, Email, WhatsApp, ecc.).

  3. Supporto All-in-One Chat in Reply Channel: quando selezioni Reply Channel = All-in-One Chat, compaiono filtri aggiuntivi per restringere le risposte in base al tipo di esperienza All-in-One chat e al widget/configurazione specifico.

  4. Imposta Reply Channel su All-in-One Chat.

  5. Imposta Chat Type is (appare solo dopo aver selezionato All-in-One Chat):

    • Chat Widget
    • Live Chat

  6. Seleziona l'opzione specifica nel filtro dinamico di terzo livello (cambia in base al Chat Type):

    1. Se Chat Type is = Chat Widget
      • Seleziona Chat Widget is (il menu a tendina mostra solo i widget All-in-One Chat)
    2. Se Chat Type is = Live Chat
      • Seleziona Live Chat is (il menu a tendina mostra solo le configurazioni All-in-One Live Chat)

Schermata 9 — Workflow Trigger - Customer Replied

Casi d'uso del Trigger Customer Replied

Esempi pratici per scegliere i filtri e le azioni giuste. Usa questi modelli per costruire automazioni che si adattano a scenari reali di risposta del cliente.

  1. Notifica al team quando un cliente risponde tramite un widget All-in-One Chat specifico

    • Trigger: Customer Replied
    • Filtri: Reply Channel = All-in-One Chat → Chat Type is = Chat Widget → Chat Widget is = (seleziona il widget)
    • Azioni: Invia notifica interna, assegna la Conversazione, crea un task

  2. Instrada le risposte Live Chat a una coda di supporto

    • Trigger: Customer Replied
    • Filtri: Reply Channel = All-in-One Chat → Chat Type is = Live Chat → Live Chat is = (seleziona la configurazione)
    • Azioni: Crea ticket, notifica il canale di supporto, applica Tag, assegna utente

  3. Crea un'Opportunità dalle risposte ad alta intenzione

    • Trigger: Customer Replied
    • Filtri: Contains Phrase (esempio: "interessato", "prenota", "prezzi") + Reply Channel (scegli il canale che preferisci)
    • Azioni: Crea Opportunità, notifica il commerciale, invia messaggio di follow-up

Domande frequenti

D: Posso attivare Workflow solo per le risposte di clienti specifici?

Sì, puoi usare i Tag per restringere i Workflow a segmenti di clienti specifici.

D: Come funzionano i tipi di intenzione con questo Trigger?

I tipi di intenzione usano il natural language processing (NLP) per categorizzare le risposte, ad esempio "domanda", "reclamo" o "risposta positiva". Puoi poi configurare i Workflow per gestire ogni intenzione nel modo appropriato.

D: Posso attivare Workflow diversi in base al canale di risposta?

Assolutamente! Puoi configurare Workflow per canali specifici come WhatsApp o email, e restringere ulteriormente a numeri o indirizzi particolari.

D: Il supporto All-in-One Chat è disponibile per tutti i Trigger dei Workflow?

No. L'opzione All-in-One Chat è disponibile specificamente nel filtro Reply Channel del Trigger Customer Replied.

D: I miei Workflow Chat Widget esistenti smetteranno di funzionare?

No. I Trigger e i Workflow basati su Chat Widget esistenti continuano a funzionare come prima.

D: Posso eseguire Workflow diversi per le risposte Chat Widget rispetto a quelle Live Chat?

Sì. Usa Trigger separati (o Workflow separati) con Chat Type is impostato su Chat Widget o Live Chat.

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