Chiamate in entrata: IVR, AI, instradamento e flusso di chiamata spiegati

Questo articolo spiega tutto ciò che accade dal momento in cui qualcuno chiama il tuo numero aziendale fino a quando la chiamata viene risposta o va alla segreteria telefonica.

INDICE

Panoramica del flusso di chiamata in entrata
Dove configurare le impostazioni delle chiamate in entrata
Fase 1 — Instradamento intelligente (IVR e Voice AI)
Fase 2 — Squillo simultaneo (come le chiamate raggiungono il team)
Fase 3 — Dopo il timeout
Advanced Settings — Funzionalità per singolo numero
Voice Settings — Instradamento a livello di location
Diagramma di riferimento completo del flusso di chiamata
Scenari di configurazione comuni
Risoluzione dei problemi
Tabella di riferimento rapido

Panoramica del flusso di chiamata in entrata

Quando qualcuno chiama il tuo numero aziendale, il sistema elabora la chiamata in tre fasi. Si ferma non appena la chiamata viene gestita. Le opzioni non configurate vengono saltate automaticamente.

Fase 1 — Verificata per prima

Instradamento intelligente

IVR o Voice AI (modalità principale) — se uno dei due è configurato, gestisce immediatamente la chiamata. La Fase 2 non viene mai eseguita.

Fase 2 — Se la Fase 1 non è configurata

Lo squillo simultaneo

Una singola chiamata Twilio viene inviata a tutte le destinazioni configurate contemporaneamente: dispositivi dei Team Member + un numero di telefono per l'inoltro + eventuali Ring More Team Members. Il primo che risponde vince. Lo squillo dura per tutta la durata del Timeout impostato.

Fase 3 — Dopo il timeout, nessuno ha risposto

Backup

Voice AI (modalità backup) viene tentata per prima se configurata. Poi il fallback finale: Voicemail o Voice AI dalla sezione Backup.

Regola chiave: Il sistema valuta solo ciò che hai effettivamente configurato. Se qualcosa non è impostato o è disabilitato, viene saltato automaticamente — nessuno slot di priorità viene sprecato.

Dove configurare le impostazioni delle chiamate in entrata

Tutte le impostazioni delle chiamate in entrata si trovano nel modal di configurazione del numero telefonico:

Impostazioni sub-account › Phone System › Numbers › ⚙️ Configure (su qualsiasi numero)

Il modal ha tre schede:

Scheda	Cosa si configura qui
Basic Details	Nome ed etichetta del numero (Screenshot 1.0)
Call Forwarding	Tutto l'instradamento delle Fasi 1, 2 e 3 — IVR, Team Member, External Phone, Voice AI, Business Phone, Timeout, Backup (Screenshot 1.1 e 1.2)
Advanced Settings	Whisper Message, Call Connect, Call Recording, Caller ID (Screenshot 1.3)

I toggle di instradamento a livello di location (es. "Ring user assigned to called number") si trovano separatamente:

Impostazioni sub-account › Phone System › Voice › scheda Other Settings › sotto-scheda Inbound Calls

La sezione Voice ha sei sotto-schede: Call Recording & Transcription, Voicemail & Missed Call TextBack, Call Scripts, Custom Dispositions, VoIP Deskphone (SIP) e Other Settings. I toggle di instradamento in entrata si trovano sotto Other Settings → Inbound Calls.

Fase 1 — Instradamento intelligente (IVR e Voice AI)

Queste due opzioni, se configurate, hanno sempre la priorità. Se una delle due gestisce la chiamata, la Fase 2 non viene mai eseguita.

1. Configurazione e flusso IVR (Interactive Voice Response)

L'IVR permette ai chiamanti di navigare un menu telefonico premendo i tasti del loro telefono.

Esempio di esperienza del chiamante: "Grazie per aver chiamato. Premi 1 per Vendite. Premi 2 per Supporto. Premi 0 per parlare con un operatore."

L'IVR viene costruito all'interno di un Workflow, non direttamente nelle impostazioni del numero telefonico. Il numero telefonico indica semplicemente quale Workflow utilizzare.

Come configurare l'IVR:

Vai su Automation → Workflows e crea un nuovo Workflow usando il Trigger Phone IVR
Costruisci il tuo menu — riproduci messaggi, raccogli l'input da tastiera, crea rami in base al tasto premuto, instrada verso membri del team o reparti.
Una volta creato, apri il modal Configure del numero telefonico → scheda Call Forwarding → assegna il Workflow al campo IVR.

Schermata 1 — Chiamate in entrata: IVR, AI, instradamento e flusso di chiamata spiegati

Quando l'IVR è attivo, la chiamata viene gestita interamente dal Workflow. La Fase 2 (Team Member, External Phone, ecc.) non viene mai eseguita.

2. Voice AI: modalità principale vs modalità backup

Voice AI permette a un agente AI di rispondere e gestire le chiamate. Se risponde a ogni chiamata come primo interlocutore o come fallback quando nessun umano risponde dipende da un singolo toggle — e questo toggle si trova nelle impostazioni dell'AI Agent, non nelle impostazioni del numero telefonico.

Come passare tra le modalità Voice AI

Impostazioni sub-account › AI Agents › Voice AI › Seleziona il tuo agente › scheda Phone & Availability

Cerca questo toggle: "Enable AI Agent as a backup to the phone number/number pool."

Lascialo disattivato se vuoi che il tuo Voice AI Agent risponda immediatamente a ogni chiamata.

Stato del toggle	Comportamento	Cosa vedi nel modal Call Forwarding
OFF(modalità principale)	L'AI risponde immediatamente a ogni chiamata. La Fase 2 non viene mai eseguita.	Voice AI appare in cima come 1° Priorità. Team Member e External Phone non hanno badge di priorità — vengono raggiunti solo se l'AI trasferisce la chiamata.
ON(modalità backup)	Prima vengono tentati gli umani tramite la Fase 2. L'AI risponde solo se nessuno risponde entro il timeout.	Voice AI appare come 3° Priorità, dopo Team Member (1°) e External Phone (2°). Viene attivato dopo il timeout dello squillo della Fase 2 — non durante.

Cosa può fare Voice AI:

Rispondere alle chiamate 24/7 senza un agente umano
Rispondere alle domande in linguaggio naturale
Raccogliere informazioni dai chiamanti
Trasferire a un agente umano quando necessario

Puoi anche impostare gli orari di lavoro per l'agente (nella stessa scheda Phone & Availability) in modo che l'AI risponda solo durante giorni e orari specifici.

Fase 2 — Squillo simultaneo (come le chiamate raggiungono il team)

Come funziona lo squillo simultaneo

Quando si esegue la Fase 2, il sistema invia una singola chiamata in uscita a tutte le destinazioni configurate contemporaneamente. Non esiste una logica sequenziale "prova Team Member, poi prova External Phone". Tutto squilla insieme:

I dispositivi selezionati dei Team Member (Web App, Mobile App, VoIP Deskphone)
Un numero di telefono per l'inoltro (vedi priorità di seguito)
Tutti i Ring More Team Members (sui loro dispositivi preferiti)

La prima destinazione che risponde vince. Tutti gli altri smettono immediatamente di squillare.

Cosa significano realmente i badge di priorità (1°, 2°, 3°): Queste etichette non creano uno squillo sequenziale. Indicano l'ordine di priorità per quale numero di telefono viene incluso nello squillo simultaneo — e la posizione relativa del backup Voice AI (che viene eseguito separatamente, dopo il timeout dello squillo). Vedi la sezione successiva per i dettagli.

Quale numero viene chiamato (priorità di inoltro)

Nello squillo simultaneo può essere incluso un solo numero di telefono. Il sistema riempie questo slot usando la seguente priorità — vince il primo che si risolve:

Priorità	Fonte del numero	Condizione
1°	Telefono personale del Team Member	Solo se il dispositivo Phone Number è spuntato nella riga del Team Member. Quando è spuntato, External Phone e Business Phone non vengono utilizzati — lo slot è già occupato.
2°	External Phone Number	Usato quando il dispositivo Phone Number del Team Member non è spuntato ed è configurato un External Phone.
3°	Business Phone Number	Usato come ultima risorsa se nessuno dei precedenti riempie lo slot. Abilitato di default per tutti gli account. Disabilita in Other Settings → Inbound Calls se non necessario.

Se nessuno di questi è configurato, nessun numero di telefono squilla — nello squillo vengono inclusi solo i dispositivi digitali (Web App, Mobile App).

Dispositivi dei Team Member e gestione delle chiamate

Il Team Member è il destinatario principale della chiamata. I dispositivi selezionati squillano tutti simultaneamente come parte del singolo squillo della Fase 2.

Web App

Una notifica di squillo appare nella scheda del browser HITLEAD. L'utente clicca per rispondere nel browser. Deve essere attivamente connesso.

Mobile App

Una notifica push viene inviata al telefono dell'utente. Risponde tramite la Mobile App HITLEAD. Richiede le notifiche push abilitate sul dispositivo.

Phone Number

Il sistema chiama il numero di telefono personale dell'utente. Risponde come a una normale telefonata. Nota: spuntare questa opzione occupa lo slot di inoltro telefonico — External Phone e Business Phone non vengono utilizzati.

VoIP Deskphone

Il sistema chiama il telefono da scrivania SIP dell'utente. Richiede la configurazione del telefono fisso — clicca "Setup Deskphone" nella riga del Team Member per configurarlo.

Squillare più Team Member contemporaneamente

Abilita questa casella per far squillare simultaneamente altri utenti insieme al Team Member principale — tutto nello stesso singolo squillo.

Tutti i membri selezionati squillano contemporaneamente — il primo che risponde vince
Ogni membro squilla sul proprio dispositivo preferito (impostato per utente nel suo profilo)
Massimo 6 persone aggiuntive
Non si applica quando IVR o Voice AI (modalità principale) è attivo

Impostare il Timeout dello squillo

Il Timeout controlla per quanti secondi lo squillo simultaneo della Fase 2 continua prima di arrendersi e passare alla Fase 3.

Default: 20 secondi se non configurato
Spunta "Incoming Call Timeout" e inserisci il valore desiderato (in secondi)
Una volta raggiunto il timeout senza risposta, il sistema passa alla Fase 3

Fase 3 — Dopo il timeout

Se nessuno risponde durante lo squillo della Fase 2, la chiamata passa qui. Questo avviene in ordine:

1. Voice AI — Modalità backup 3° priorità

Se Voice AI è configurato con il toggle backup ON, viene tentato per primo dopo il timeout della Fase 2. L'AI risponde alla chiamata tramite un reindirizzamento separato — questo è un passaggio distinto dallo squillo simultaneo, non ne fa parte.

Ecco perché Voice AI in modalità backup appare come "3° Priorità" nella scheda Call Forwarding — viene eseguito dopo lo squillo simultaneo (1° + 2°), non insieme ad esso.

2. Backup — Voicemail o Voice AI

Se il backup Voice AI non si applica (o come ultima risorsa assoluta), la sezione Backup determina cosa succede:

Opzione	Cosa succede
Voicemail	Il chiamante sente il tuo messaggio di benvenuto della segreteria e lascia un messaggio registrato. Accessibile in Conversazioni per ogni contatto.
Voice AI	Un agente AI risponde e gestisce la chiamata senza risposta.

Il Backup è sempre il passaggio finale. Non viene mai saltato.

Messaggio di benvenuto della segreteria — da dove proviene

Il sistema usa il primo messaggio che trova, in questo ordine:

Segreteria personale del Team Member — impostata nel profilo utente sotto le impostazioni Phone
Segreteria della location — impostata in Impostazioni sub-account → Phone System → Voice → Voicemail & Missed Call TextBack
Default di sistema — "Non riusciamo a rispondere alla tua chiamata in questo momento. Lascia un messaggio dopo il segnale."

Formati di caricamento supportati: MP3, WAV, AIFF, GSM, ULAW

Advanced Settings — Funzionalità per singolo numero

Impostazioni sub-account › Phone System › Numbers › ⚙️ Configure › scheda Advanced Settings

Queste impostazioni controllano il comportamento delle singole chiamate una volta che raggiungono un agente umano durante la Fase 2.

Whisper Message

Un breve messaggio audio riprodotto solo all'agente (non al chiamante) nel momento in cui risponde — prima che le due parti vengano collegate.

Esempio: L'agente risponde → sente "Chiamata in arrivo dal tuo Facebook Lead Ad — Mario Rossi" → viene immediatamente collegato al chiamante.

Supporta variabili template: {{contact.name}}, fonte lead, nome della Campaign, ecc.
Il chiamante sente musica d'attesa mentre il whisper viene riprodotto all'agente
La chiamata si connette automaticamente al termine del whisper — nessuna azione richiesta all'agente

Whisper Message vs. Call Connect: Whisper riproduce informazioni e si connette automaticamente. Call Connect (di seguito) richiede che l'agente prema attivamente un tasto — usa Call Connect quando vuoi bloccare le segreterie telefoniche automatiche.

Call Connect

Quando abilitato, l'agente deve premere qualsiasi tasto del telefono per confermare di essere una persona reale prima di essere collegato al chiamante.

Perché è importante: Quando le chiamate vengono inoltrate a un numero di telefono esterno, possono raggiungere una segreteria automatica invece di un umano. Senza Call Connect, il chiamante viene collegato alla segreteria automatica. Con Call Connect abilitato, le segreterie automatiche non premono nessun tasto — quindi il sistema lo tratta come nessuna risposta e passa alla Fase 3 invece di sprecare la chiamata.

L'esperienza dell'agente:

Il telefono squilla — risponde
Sente il Whisper Message (se configurato), poi: "Press any key to connect."
L'agente preme qualsiasi tasto → chiamante e agente vengono collegati
Se non viene premuto nessun tasto → il sistema passa alla Fase 3 (backup Voice AI o Voicemail)

Ideale con: External Phone Number e Business Phone Number, dove le segreterie automatiche sono comuni. Meno necessario per Web App o Mobile App, dove l'app conferma che un umano ha risposto.

Call Recording

Quando abilitato, il sistema registra entrambi i lati di ogni chiamata in entrata su questo numero.

Le registrazioni appaiono nella vista Conversazioni per ogni contatto
Un avviso di registrazione può essere riprodotto ai chiamanti all'inizio della chiamata — attivalo/disattivalo in Advanced Settings (richiesto dalla legge in alcune regioni)

Voice Settings — Instradamento a livello di location

Impostazioni sub-account › Phone System › Voice › scheda Other Settings › sotto-scheda Inbound Calls

Questi due toggle si applicano all'intera tua location e si sovrappongono a tutte le impostazioni di inoltro chiamate per singolo numero.

Ring user assigned to the called number

Quando ON: il sistema tenta prima di far squillare l'utente specifico assegnato al numero telefonico chiamato, prima di seguire la catena di Call Forwarding standard.

Quando OFF: il sistema instrada in base all'utente assegnato al contatto o alle impostazioni generali di Call Forwarding.

Questa impostazione non si applica quando IVR o Voice AI (modalità principale) è configurato — quelli hanno sempre la priorità indipendentemente da questo toggle.

Forward calls to the business phone number

Controlla se il Business Phone Number della tua location è disponibile come opzione di ultima risorsa nello slot del telefono per l'inoltro. È abilitato di default per tutti gli account.

Disabilita questa opzione se non vuoi che le chiamate ricadano sulla tua linea aziendale quando nessun altro numero è configurato.

Diagramma di riferimento completo del flusso di chiamata

Schermata 14 — Chiamate in entrata: IVR, AI, instradamento e flusso di chiamata spiegati

Scenari di configurazione comuni

1. Tutte le chiamate squillano direttamente a me

In Call Forwarding, imposta Team Member su te stesso
Spunta i dispositivi su cui vuoi ricevere lo squillo (Web App, Mobile App, ecc.)
Imposta Backup su Voicemail

2. Far squillare tutto il mio team contemporaneamente

Imposta un Team Member principale
Abilita Ring more Team members e aggiungi il tuo team (fino a 6 persone aggiuntive)
Ogni membro del team imposta il proprio dispositivo preferito nel proprio profilo utente

Vai su Automation → Workflows, crea un Workflow con il Trigger Phone IVR
Costruisci i rami del menu per ogni opzione di pressione del tasto
In Call Forwarding, assegna quel Workflow al campo IVR

4. L'AI risponde immediatamente a ogni chiamata

Vai su AI Agents → Voice AI → il tuo agente → Phone & Availability
Disattiva il toggle "Enable AI Agent as a backup" → OFF
Assegna il numero di telefono a questo agente — l'AI risponde immediatamente a ogni chiamata in entrata

5. Prima prova gli umani, l'AI gestisce le chiamate perse

Vai su AI Agents → Voice AI → il tuo agente → Phone & Availability
Attiva il toggle "Enable AI Agent as a backup" → ON
Configura normalmente il tuo Team Member e External Phone in Call Forwarding
Voice AI apparirà come 3° Priorità e risponderà solo dopo il timeout dello squillo della Fase 2

6. Evitare che le chiamate si connettano alle segreterie automatiche

Nella scheda Advanced Settings, abilita Call Connect
Gli agenti devono ora premere qualsiasi tasto quando rispondono per confermare di essere umani
Le segreterie automatiche non premeranno nessun tasto — la chiamata si sposta automaticamente alla Fase 3.

Risoluzione dei problemi

1. Il mio telefono non squilla quando arriva una chiamata

Controlla quali tipi di dispositivo sono spuntati nella riga del Team Member — almeno uno deve essere abilitato
Per Web App: devi essere attivamente connesso a HITLEAD nel browser
Per Mobile App: le notifiche push devono essere abilitate sul dispositivo
Controlla se IVR o Voice AI (modalità principale) sta catturando la chiamata prima che la Fase 2 venga eseguita
Controlla il Timeout — se è molto breve, lo squillo potrebbe terminare prima che tu possa rispondere

2. Le chiamate vanno direttamente alla segreteria

Il Timeout potrebbe essere troppo breve — aumentalo nella sezione Timeout
Se Call Connect è abilitato e l'inoltro è a un External Phone: una segreteria automatica potrebbe rispondere senza premere un tasto, inviando la chiamata alla Fase 3
Controlla Other Settings → Inbound Calls — se "Ring user assigned to called number" è ON ma nessun utente è assegnato al numero, la chiamata potrebbe passare al Backup più velocemente del previsto

3. L'agente sente un messaggio prima del chiamante

Questo è il Whisper Message che funziona come previsto — riproduce informazioni di contesto solo all'agente. Per disabilitarlo, vai alla scheda Advanced Settings e disattiva Whisper Message.

4. L'agente deve premere un tasto prima di essere collegato

Call Connect è abilitato. L'agente deve premere qualsiasi tasto per confermare di essere un umano (non una segreteria automatica). Per disabilitarlo, disattiva Call Connect nella scheda Advanced Settings.

5. Ring More Team Members non fa squillare tutti

Ogni membro del team deve avere almeno un tipo di dispositivo abilitato nel proprio profilo utente
Ring More Team Members funziona solo nella Fase 2 — non ha effetto quando IVR o Voice AI (modalità principale) è attivo

6. Sta squillando la persona sbagliata

Controlla Impostazioni sub-account → Phone System → Voice → Other Settings → Inbound Calls — "Ring user assigned to called number" potrebbe stare sovrascrivendo la configurazione di Call Forwarding
Controlla se il contatto ha un utente assegnato — quell'assegnazione può influenzare chi riceve la chiamata

7. Voice AI non risponde anche se è configurato

Controlla il toggle backup in AI Agents → Voice AI → Phone & Availability
Se il backup è ON, Voice AI risponde solo dopo il timeout dello squillo della Fase 2 — non interromperà uno squillo attivo
Se vuoi che l'AI risponda sempre, disattiva il toggle backup

Tabella di riferimento rapido

Funzionalità	Dove configurare	Cosa fa
IVR	Automation → Workflows (costruisci); scheda Call Forwarding (assegna)	Menu telefonico — instrada tramite input da tastiera. Gestisce la chiamata prima della Fase 2.
Voice AI — Principale	AI Agents → Voice AI → Phone & Availability (toggle backup OFF)	L'AI risponde immediatamente a ogni chiamata. La Fase 2 non viene mai eseguita.
Voice AI — Backup	AI Agents → Voice AI → Phone & Availability (toggle backup ON)	L'AI risponde solo dopo il timeout dello squillo della Fase 2 senza risposta.
Team Member	Scheda Call Forwarding → riga Team Member	Instrada ai dispositivi selezionati dell'utente interno — tutti squillano simultaneamente nella Fase 2.
Ring More Team Members	Scheda Call Forwarding → casella Ring more Team members	Fa squillare fino a 6 utenti aggiuntivi simultaneamente nello stesso squillo della Fase 2.
External Phone Number	Scheda Call Forwarding → riga External Phone Number	Occupa lo slot di inoltro telefonico (2° priorità) se il telefono del Team Member non è spuntato.
Business Phone Number	Abilitato di default. Disabilita in Other Settings → Inbound Calls.	Occupa lo slot di inoltro telefonico come ultima risorsa (3° priorità).
Timeout	Scheda Call Forwarding → sezione Timeout	Per quanto tempo dura lo squillo della Fase 2 prima di passare alla Fase 3 (default: 20s).
Voicemail	Scheda Call Forwarding → sezione Backup	Fallback finale — il chiamante lascia un messaggio registrato.
Messaggio segreteria	Profilo utente (per utente) oppure Phone System → Voice → Voicemail & Missed Call TextBack	Audio personalizzato riprodotto prima dell'inizio della registrazione.
Whisper Message	Scheda Advanced Settings	Riproduce informazioni di contesto solo all'agente, prima della connessione. Il chiamante non lo sente.
Call Connect	Scheda Advanced Settings	L'agente deve premere qualsiasi tasto per confermare la risposta umana — blocca le segreterie automatiche.
Call Recording	Scheda Advanced Settings	Registra entrambi i lati di ogni chiamata in entrata su questo numero.
Ring user assigned to number	Phone System → Voice → Other Settings → Inbound Calls	Instrada le chiamate all'utente assegnato al numero chiamato, prima dell'inoltro standard.
Forward to business phone	Phone System → Voice → Other Settings → Inbound Calls	Abilita/disabilita il Business Phone come opzione di inoltro di ultima risorsa. ON di default.

Limite di durata delle chiamate (2 ore)

Per proteggere i clienti e prevenire abusi, tutte le chiamate vengono disconnesse automaticamente dopo due ore. Questa misura aiuta a prevenire che gli spammer mantengano le chiamate attive per periodi prolungati per gonfiare la fatturazione, ed evita anche situazioni in cui le chiamate vengono accidentalmente lasciate attive in background.

Questa è una policy a livello di piattaforma e non può essere personalizzata per singolo account. Se una conversazione deve continuare oltre il limite di due ore, la chiamata dovrà essere riavviata manualmente.

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