Mantenere la fiducia dei consumatori nel canale delle comunicazioni vocali è fondamentale. I consumatori si aspettano di ricevere comunicazioni desiderate e personalizzate, ed essere protetti da spam e chiamate indesiderate. Questa guida fornisce le best practice aggiornate per mantenere una buona reputazione come chiamante.

Perché la reputazione del chiamante è importante?

In tutto il settore, gli sforzi per ridurre le chiamate indesiderate ai consumatori sono continui e in crescita. Questi sforzi possono spesso portare al filtraggio o al blocco delle chiamate, rendendo difficile per le tue legittime chiamate aziendali raggiungere i clienti e ricevere risposta. Abbiamo compilato un elenco di raccomandazioni e best practice per mantenere una buona reputazione come chiamante, ridurre al minimo il blocco o il contrassegno come spam e migliorare i tassi di risposta.

Trust Center

LC Phone fornisce Trust Center come risorsa per interagire con i nostri clienti e costruire fiducia nell'ecosistema telefonico. Registrandosi nel Trust Center, i nostri clienti possono sperimentare tassi di recapito delle chiamate vocali più elevati e tassi di risposta più alti. Trust Center consente ai clienti di registrare il proprio profilo aziendale, incluse le informazioni Know Your Customer (KYC).

  • SHAKEN/STIR: Aumenta la fiducia nelle tue chiamate mostrando un indicatore di fiducia come "Caller Verified" sul telefono del destinatario
  • Caller ID Name (CNAM): Mostra il nome della tua azienda sul telefono del destinatario utilizzando il servizio Caller ID Name (CNAM)
    • Nota: registrarsi per CNAM non garantisce necessariamente che il nome della tua azienda venga visualizzato sul telefono del tuo contatto. Il piano del gestore del contatto deve supportare il CNAM affinché il nome venga visualizzato

Per tutti i dettagli, consulta il nostro articolo di supporto correlato.

Requisiti e best practice per il telemarketing e la pubblicità

Se i servizi voce LC Phone vengono utilizzati per effettuare chiamate di telemarketing o pubblicitarie, è necessario seguire le seguenti best practice del settore e le regole che disciplinano le chiamate di telemarketing per ridurre il rischio di azioni disciplinari da parte nostra, dei provider CPaaS, dei gestori telefonici e/o di provider di analisi di terze parti.

Se circostanze particolari giustificano deviazioni da queste linee guida (come un sito di recruiting con più posizioni aperte, o un recupero crediti), documenta le tue pratiche sul tuo sito web.

1. Conformità con TSR, TCPA, Truth-In-Caller ID (solo chiamate USA)

a. Salvo eccezioni applicabili, le chiamate coperte dal TCPA devono avere il consenso del destinatario. Il livello di consenso che il chiamante deve ottenere prima di effettuare una chiamata dipende dal fatto che la chiamata sia classificata come "informativa" o di "telemarketing".

  • Per le chiamate di telemarketing, i chiamanti devono ottenere il consenso scritto preventivo espresso.
  • Per le chiamate informative, i chiamanti devono ottenere solo il consenso preventivo espresso.

Poiché il TCPA è uno statuto di responsabilità oggettiva, il mittente di una chiamata con composizione automatica può essere ritenuto responsabile della violazione del TCPA, anche se il mittente aveva una ragionevole credenza in buona fede di stare chiamando un telefono fisso.

b. Restrizioni orarie (requisito TSR). I chiamanti non possono effettuare chiamate al di fuori dell'orario 8:00-21:00, ora locale del destinatario. Alcuni stati impongono requisiti più severi, tra cui nessuna chiamata la domenica o nei giorni festivi e diverse restrizioni orarie. Tieni presente che il prefisso telefonico potrebbe non indicare la posizione del destinatario (ad esempio, qualcuno con un prefisso di Los Angeles (213) potrebbe essersi trasferito a New York).

c. Chiamate ripetute. I telemarketer non possono adottare comportamenti fraudolenti o abusivi, incluso far squillare ripetutamente un telefono o coinvolgere una persona in conversazioni telefoniche continue con l'intento di infastidire, insultare o molestare la persona al numero chiamato. Esempio: "Limita le chiamate a un dato numero a 2 al giorno e non più di 5 al mese".

d. Contenuto della chiamata. Potrebbero applicarsi ulteriori comunicazioni obbligatorie nei casi in cui il chiamante accetti un ordine di vendita o un contributo di beneficenza per telefono, o stia pubblicizzando determinati tipi di prodotti o servizi regolamentati. Inoltre, il TSR limita le chiamate con contenuti abusivi o fraudolenti.

e. Database dei numeri riassegnati. I numeri chiamati devono essere verificati nel database dei numeri riassegnati con una cadenza regolare e programmata (utilizzando la data del consenso o l'ultima verifica del Rapporto commerciale consolidato (EBR)).

2. Best practice durante una chiamata

a. Quando chiami ripetutamente un determinato numero, usa lo stesso Caller ID per ogni chiamata.

b. Associa un Caller ID Name (CNAM) descrittivo al tuo Caller ID (es. Numeri di Telefono). Consulta Brand Your Calls Using CNAM per le istruzioni.

c. Annuncia il nome del chiamante all'inizio del messaggio. Il nome deve essere chiaro e non ambiguo riguardo alla sua affiliazione al chiamante.

d. Annuncia come è stato ottenuto il consenso.

  • Esempio: Ciao, sono Gloria dell'Assicurazione AAA, Salt Lake City, Utah. Conrad Doe è venuto sul sito BestInsuranceDeals.com la settimana scorsa e ha chiesto di essere contattato per un preventivo sull'assicurazione auto. È disponibile Conrad?

e. Concedi almeno 30 secondi (5 cicli di squillo) al destinatario per rispondere. Assicurati che il destinatario senta l'audio entro 2 secondi dal saluto. Nessuna chiamata silenziosa.

3. Gestione delle preoccupazioni del cliente quando le chiamate vengono risposte

a. Prima di continuare, affronta qualsiasi domanda o preoccupazione sollevata sulla natura della chiamata. Sii pronto a fornire un URL web e un numero di telefono a cui il destinatario può rivolgersi per ulteriori informazioni.

b. Se il destinatario indica che non ha dato il consenso, o che non è più interessato e desidera revocarlo, indica che non chiamerai di nuovo e rimuovilo dalla tua lista di chiamate.

c. Se la chiamata viene risposta dalla segreteria telefonica, non riagganciare. Lascia un messaggio con gli elementi del punto (1b) sopra, più un numero di richiamata. Il numero di richiamata deve rispondere 24×7 e includere un meccanismo di opt-out.

Regole base: cosa fare e non fare per mantenere una buona reputazione come chiamante

  • Rispetta tutti gli elenchi "Do Not Call" (es. https://www.donotcall.gov/ solo USA) e gli altri requisiti del Telephone Consumer Protection Act (TCPA) Act 47 U.S.C. § 227 (solo USA).
  • Mantieni aggiornate le tue liste di chiamate e rimuovi i numeri che non si connettono.
  • Tassi di risposta e completamento irragionevoli sono spesso associati allo spam: evita di chiamare regolarmente numeri non assegnati o disconnessi, e nessun "wardialing" casuale.
  • Fornisci un numero e/o informazioni di contatto che i destinatari possano utilizzare per segnalare presunte violazioni.
  • Sii consapevole e attento alle pratiche dei gestori telefonici relative alle chiamate intra-exchange e ai prefissi di codice legittimi per il numero di telefono di destinazione nel numero "from", dette anche chiamate "neighbor". Questo metodo è spesso utilizzato dagli spammer. Gli algoritmi di filtraggio delle chiamate degli operatori di rete monitorano aggressivamente questo comportamento.

Mantieni coerenza nell'utilizzo dei numeri di telefono

  • Evita di utilizzare lo stesso numero di telefono per più scopi (es. marketing, Survey e callback di supporto). Per ridurre la probabilità che le tue chiamate vengano categorizzate come spam, ti consigliamo di allineare il contesto e il contenuto delle tue chiamate su un numero di telefono specifico per tutta la durata della tua Campaign. I numeri di telefono riassegnati ad altri scopi dovrebbero attendere almeno 45 giorni prima di essere reintrodotti in una nuova Campaign.

Mantieni coerenza nel volume delle chiamate in uscita

  • Se il tuo caso d'uso lo consente, cerca di mantenere un volume di traffico regolare, senza picchi insoliti.
  • Aumenta gradualmente e incrementalmente il volume delle chiamate di una nuova Campaign nel tempo, ed evita di passare da zero al volume massimo in un breve periodo di tempo.
  • Le chiamate per scopi aziendali legittimi non dovrebbero essere troppo frequenti o al di fuori dei normali orari lavorativi. La definizione di "troppo frequente" varia a seconda del caso d'uso. Ad esempio, il Fair Debt Collection Practices Act stabilisce che 8 chiamate a un numero di telefono destinatario nell'arco di sette giorni consecutivi è considerato molestia e il chiamante può essere multato. Per alcuni prodotti/servizi, i clienti possono specificare quante volte vogliono essere contattati e i loro canali di contatto preferiti.

SOLO USA: Se stai seguendo tutte le best practice e le tue chiamate vengono ancora etichettate come spam, la soluzione migliore è aggiungere i tuoi numeri su https://freecallerregistry.com/fcr seguendo questo articolo di supporto per rimediare al contrassegno 'Spam Likely' sul tuo Caller ID tramite Free Caller Registry. Qui puoi registrare i tuoi numeri di telefono per chiamate legittime ai principali gestori cellulari USA.