Come personalizzare le risposte dell'agente Conversation AI con prompt e istruzioni
Le istruzioni di Conversation AI definiscono il comportamento del tuo agente durante le conversazioni con i clienti. Usa le istruzioni per guidare il tono, il comportamento, le regole di escalation, lo stile delle domande e le aspettative di risposta per ogni scenario.
Questo articolo spiega come personalizzare le risposte dell'agente AI con istruzioni chiare, quando usare invece impostazioni correlate come Bot Training o Bot Goals, e come testare le modifiche prima di usarle in conversazioni live.
INDICE DEI CONTENUTI
- Cosa sono i Prompt e le istruzioni bot in Conversation AI?
- Principali vantaggi della personalizzazione delle istruzioni bot
- Come personalizzare le risposte del bot
- Configurare il Prompt
- Domande frequenti
- Articoli correlati
Cosa sono i Prompt e le istruzioni bot in Conversation AI?
Le istruzioni di Conversation AI sono linee guida comportamentali che indicano al tuo agente come rispondere in situazioni specifiche. Aiutano l'agente a seguire il tuo stile di comunicazione preferito, a porre domande nel modo giusto, a evitare affermazioni non supportate e a passare le conversazioni a un operatore umano quando necessario.
Le istruzioni sono ideali per gestire il comportamento delle risposte, il tono, le regole e la gestione delle conversazioni. Non devono sostituire il Bot Training, i Bot Goals o le impostazioni di Response Style.
Principali vantaggi della personalizzazione delle istruzioni bot
Istruzioni chiare aiutano il tuo agente a rispondere in modo più coerente e a rispettare le aspettative della tua attività. Rendono l'esperienza AI più facile da controllare senza dover riscrivere manualmente ogni possibile risposta.
- Comportamento di risposta coerente: guida l'agente su come rispondere negli scenari più comuni dei clienti.
- Migliore controllo del tono: aiuta l'agente a sembrare amichevole, professionale, conciso o allineato alle aspettative del tuo brand.
- Regole di escalation chiare: indica all'agente quando smettere di rispondere e coinvolgere un membro del team umano.
- Flusso delle domande migliorato: istruisci l'agente a fare una domanda alla volta o a raccogliere i dettagli in un ordine specifico.
- Riduzione delle risposte non supportate: indica all'agente cosa fare quando non dispone di informazioni sufficienti.
- Test più affidabili: rende più facile verificare il comportamento atteso prima di lanciare l'agente.
Come personalizzare le risposte del bot
Aggiornare le istruzioni aiuta il tuo agente a seguire il comportamento di risposta preferito durante le conversazioni. Dopo aver salvato le modifiche, testa l'agente con messaggi realistici dei clienti per confermare che segua le nuove indicazioni.
Vai su AI Agents > Conversation AI.
Qui vengono gestiti gli agenti di Conversation AI. Ogni agente può avere le proprie istruzioni, obiettivi, training e impostazioni di comportamento.
Apri Agents List.
L'Agents List mostra gli agenti di Conversation AI disponibili nell'account. Scegli l'agente di cui vuoi personalizzare le risposte.
Crea o modifica l'agente
Crea un nuovo agente o seleziona dall'elenco quello esistente che vuoi aggiornare.
Apri la scheda Bot Goals.
La scheda Bot Goals contiene il prompt e la configurazione delle azioni dell'agente. Il prompt controlla la personalità, l'obiettivo e le istruzioni di supporto dell'agente.
Configurare il Prompt
L'area Prompt controlla come l'agente di Conversation AI si presenta, cosa sta cercando di ottenere e quali regole aggiuntive deve seguire durante la conversazione. Questi elementi funzionano insieme come un'unica configurazione del prompt, con ogni campo che modella una parte diversa del comportamento di risposta dell'agente.
L'area Prompt include il selettore del modello, il conteggio delle parole disponibili, i campi del prompt modificabili e le opzioni Add Custom Value. Controlla il conteggio delle parole disponibili prima di aggiungere istruzioni lunghe, in modo che il prompt rimanga chiaro e focalizzato.
Personality
Il campo Personality definisce chi è l'agente e come deve suonare. Usa questo campo per impostare il ruolo, il tono e lo stile di comunicazione dell'agente, in modo che le risposte corrispondano all'esperienza cliente che desideri.
Esempio:
Sei un assistente prenotazioni ristorante amichevole. Mantieni le risposte calorose, utili e concise.
Goal
Il campo Goal definisce il risultato principale verso cui l'agente deve lavorare. Un obiettivo chiaro aiuta l'agente a rimanere concentrato sullo scopo della conversazione.
Esempio:
Il tuo obiettivo è guidare i clienti verso la prenotazione di un tavolo al ristorante.
Additional Information
Il campo Additional Information fornisce all'agente regole di supporto, contesto, limiti e linee guida per la conversazione. Usa questo campo per spiegare come l'agente deve gestire situazioni specifiche mentre lavora verso l'obiettivo.
Esempio:
Fai una domanda alla volta. Se la risposta non è disponibile nel contenuto di training, non indovinare. Informa il contatto che un membro del team può aiutare.
Add Custom Value
Usa Add Custom Value quando vuoi inserire nel prompt informazioni dinamiche sull'account, sul contatto o sull'attività. I Custom Value aiutano a personalizzare le istruzioni senza dover digitare manualmente le stesse informazioni ogni volta.
Ad esempio, puoi usare i Custom Value per fare riferimento a dettagli come il nome del contatto, le informazioni sull'attività, l'utente assegnato o altri valori disponibili supportati nell'account.
Verifica che il prompt non contenga conflitti.
Istruzioni in conflitto possono causare risposte incoerenti. Rimuovi le regole duplicate o in contrasto prima di salvare.
Esempio di conflitto:
"Tieni sempre le risposte sotto una frase" e "Spiega ogni servizio in dettaglio."
Salva le modifiche
Il salvataggio applica le istruzioni aggiornate all'agente selezionato. Le modifiche non salvate potrebbero andare perse se esci dalla pagina o passi a un'altra area.
Testa il comportamento delle risposte
Usa il pannello di test per inviare messaggi campione dei clienti e confermare che l'agente segua le istruzioni aggiornate.
Domande frequenti
D: Le istruzioni sono la stessa cosa del Bot Training?
No. Le istruzioni guidano il comportamento dell'agente, mentre il Bot Training fornisce le informazioni fattuali che l'agente usa per rispondere alle domande.
D: Devo mettere le FAQ nelle istruzioni aggiuntive?
No. Le FAQ e le informazioni fattuali sull'attività dovrebbero di solito essere aggiunte al Bot Training. Usa le Additional Instructions per le regole di comportamento e le indicazioni sulle risposte.
D: Dove devo controllare la lunghezza delle risposte?
Usa le Response Style Settings quando disponibili per controllare la lunghezza delle risposte. Puoi anche aggiungere un'istruzione chiara, come "Tieni le risposte sotto tre brevi frasi."
D: Perché l'agente ignora le mie istruzioni?
L'istruzione potrebbe essere troppo vaga, in conflitto con un'altra regola, o potrebbe cercare di controllare qualcosa che dovrebbe essere configurato in Bot Goals, Bot Training o Response Style Settings.
D: Le istruzioni possono controllare la prenotazione degli appuntamenti?
Le istruzioni possono guidare il modo in cui l'agente parla delle prenotazioni, ma la funzione di Appointment Booking deve essere configurata in Bot Goals.
D: Devo usare Bot Goals o le istruzioni per raccogliere le informazioni di contatto?
Usa Bot Goals o l'azione bot appropriata per definire quali informazioni devono essere raccolte. Usa le istruzioni per spiegare quando e come l'agente deve richiederle.
D: Cosa devo dire all'agente di fare quando non conosce una risposta?
Aggiungi un'istruzione come: "Se la risposta non è disponibile nel contenuto di training, non indovinare. Informa il contatto che un membro del team può aiutare."
D: Devo testare le istruzioni dopo ogni aggiornamento?
Sì. Testa con messaggi realistici dei clienti dopo aver aggiornato le istruzioni per confermare che l'agente si comporti come previsto.
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