Per proteggere la reputazione SMS delle agenzie e limitare l'esposizione al rischio, abbiamo implementato le funzionalità descritte di seguito, disponibili ESCLUSIVAMENTE nel sistema LC - Phone!

Questa policy di messaggistica si applica a tutti i sub-account che utilizzano LC - Phone per la comunicazione all'interno del CRM.

Ci aspettiamo tutti che i messaggi che vogliamo ricevere ci arrivino senza filtri o blocchi. Un passo importante che LC - Phone e i nostri clienti possono compiere per rendere questa aspettativa realtà è prevenire ed eliminare i messaggi indesiderati.

Ci assicuriamo che i messaggi inviati tramite LC - Phone siano destinati a persone che hanno espresso il consenso e che rispettino le leggi applicabili, gli standard di settore e le linee guida.

LC - Phone: Policy di Messaggistica

Tutti i messaggi trasmessi tramite la piattaforma — indipendentemente dal caso d'uso o dal tipo di numero di telefono (es. long code o toll-free) — devono essere conformi alla messaggistica Application-to-Person (A2P). Tutti i messaggi A2P originati dal sistema sono soggetti a questa Policy di Messaggistica, che copre le regole e/o i divieti riguardanti:

  • Consenso ("opt-in"): Il consenso non può essere comprato, venduto o scambiato. Non puoi ottenere il consenso dei destinatari acquistando una lista di numeri da terzi. Gli SMS devono essere inviati solo ai contatti che hanno effettuato l'opt-in.

  • Revoca del Consenso ("opt-out"): Il primo messaggio che invii a un destinatario deve includere la dicitura "Reply STOP to unsubscribe" o equivalente, in modo che i destinatari possano revocare il consenso in qualsiasi momento rispondendo con una parola chiave standard di opt-out.

  • Identificazione del Mittente: Ogni messaggio iniziale deve identificarti chiaramente come mittente, eccetto nei messaggi di follow-up di una conversazione in corso.

  • Utilizzo della Messaggistica: Non devi inviare messaggi correlati ad alcol, armi da fuoco, gioco d'azzardo, tabacco o altri contenuti per adulti.

  • Elusione dei Filtri: Non consentiamo contenuti progettati per eludere i meccanismi di rilevamento e prevenzione dei messaggi indesiderati. Questo include parole intenzionalmente scritte in modo errato o frasi di opt-out non standard. Non è consentito lo "snowshoeing", definito come la distribuzione di messaggi simili o identici su molti numeri con l'intento di eludere tali meccanismi.

Questa policy si applica a tutti i clienti che utilizzano i servizi di messaggistica LC - Phone.

Come Gestiamo le Violazioni?

Quando identifichiamo una violazione, ove possibile, collaboreremo con i clienti in buona fede per ripristinare la conformità. Tuttavia, ci riserviamo il diritto di sospendere o rimuovere l'accesso alla piattaforma per clienti o utenti finali che riteniamo non conformi alla Policy di Messaggistica, in alcuni casi con preavviso limitato in caso di violazioni gravi.

1. Modello di Ramp-Up SMS (V2):

A partire dal 1° febbraio 2024, tutti i sub-account creati su LC Phone seguiranno un ramp a 8 livelli. La tabella seguente fornisce un quadro dettagliato:

LivelloLimite di Invio SMS
1100
2250
3500
4750
51500
62250
73000
83000+

Come Funziona:

Questo ramp non inizia dalla data di registrazione, ma dal giorno in cui viene inviato il primo messaggio SMS con successo.

  1. Tutti i Sub-Account partono dal Livello 1, che consente di inviare 100 SMS entro 24 ore.

  2. Per aumentare i limiti di invio, il Sub-Account deve inviare l'intero limite del livello corrente entro una finestra di 24 ore.

  3. Dopo aver raggiunto il limite entro 24 ore, il Sub-Account sarà temporaneamente limitato dall'invio di SMS per le successive 24 ore.

  4. Dopo le 24 ore, la restrizione verrà rimossa e il Sub-Account sbloccherà il limite del livello successivo.

Un esempio

  • Un nuovo Sub-Account parte al Livello 1 con un limite di 100 SMS entro 24 ore.
  • Per sbloccare il Livello 2, deve inviare 100 SMS entro 24 ore; dopodiché sarà limitato per 24 ore, al termine delle quali si sbloccherà il Livello 2 con limite di 250 SMS.
  • Per sbloccare il Livello 3, deve inviare 250 SMS entro 24 ore; stessa procedura fino al Livello 8 (3000+ SMS).

FAQ sul Ramp SMS

  • Posso modificare o rimuovere questo Modello di Ramp-Up? No. L'opzione precedente per le agenzie di modificare il limite SMS durante o dopo il ramp è stata rimossa.

  • I messaggi one-to-one e i messaggi Missed Call Text Back vengono conteggiati nel limite giornaliero? Sì. In precedenza non venivano conteggiati; d'ora in poi saranno inclusi nel totale giornaliero.

  • Posso inviare messaggi one-to-one durante la restrizione temporanea di 24 ore? No. Questa possibilità è stata rimossa.

Perché questo cambiamento?

La policy LC - Phone è stata implementata per:

  1. Evitare invii massivi di spam SMS da registrazioni false.
  2. Evitare che i sub-account vengano bloccati per attività sospette.
  3. Evitare azioni legali dovute a spam verso clienti non consenzienti. Solo l'invio massivo di SMS avrà limitazioni giornaliere.

Quali schermate di errore vedrà un sub-account in caso di violazione?

  1. Errore in Conversazione: You have exceeded your SMS sending limit.

Schermata 1 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

  1. Azione Massiva: You are allowed to send 5000 message(s) in a day. You have already sent 5000 message(s). If you wish to proceed, 1 Message(s) will be failed.

Schermata 2 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

2. Gestione dei Messaggi Spam:

Ogni messaggio inviato dal sub-account finisce in uno dei seguenti 4 stati:

  1. Sent: Messaggi per cui non abbiamo ricevuto risposta dal gestore.
  2. Delivered: Messaggi consegnati con successo al contatto.
  3. Failed: Messaggi annullati o non inviati al gestore.
  4. Undelivered: Messaggi sospetti o non conformi alla policy di messaggistica.

Considereremo solo i messaggi Undelivered. Tutti i messaggi non consegnati terminano con un codice di errore specifico, che memorizzeremo a livello di singolo messaggio per abilitare il DND Temporaneo/Permanente a livello di contatto, aumentando così il tasso di consegna.

Codice RispostaDescrizione del CodiceRimedio
30005Utente inattivo / Numero inesistenteAbilita DND Temporaneo
30003Non raggiungibile - Fuori servizioAbilita DND Temporaneo
30004Non vuole SMS / DND abilitatoAbilita DND Permanente
30006Fisso / Incapace di ricevere SMSAbilita DND Temporaneo
30008Nessuno degli scenari precedenti corrispondeNon fare nulla

DND Temporaneo: Il DND impostato a livello di contatto può essere revocato dall'agenzia o dalla location.

DND Permanente: Il DND impostato a livello di contatto non può essere revocato dall'agenzia o dalla location, poiché il contatto non è in grado di ricevere messaggi o ha effettuato l'opt-out.

Parola chiave di Opt-Out: I destinatari devono poter revocare il consenso in qualsiasi momento rispondendo con una parola chiave standard come STOP, Unsubscribe, ecc. Verrà abilitato un DND permanente a livello di contatto.

Vantaggi:

  • Impedisce alla location di inviare SMS a contatti non pertinenti, aumentando il tasso di consegna e riducendo la possibilità di essere bloccati.
  • Le location invieranno messaggi solo ai contatti che hanno effettuato l'opt-in.

Schermate di errore per messaggi spam:

  1. Conversazione: Cannot send messages as DND is active for SMS.

Schermata 3 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

  1. Azione Massiva: Tutti gli SMS inviati tramite Workflow e SMS massivi salteranno automaticamente i contatti con DND attivo.

Come revocare il DND per un contatto?

  1. Per il DND Temporaneo, vai ai dettagli del contatto e rimuovi il flag DND:

Schermata 4 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

  1. Per il DND Permanente, non puoi revocarlo dall'interfaccia. Chiedi al contatto di rispondere con "START", "YES" o "UNSTOP" al numero: questo dovrebbe rimuovere automaticamente il DND.

Nota:

Se la parola chiave START non revoca il DND e i messaggi continuano a fallire, apri un ticket di supporto.

3. Aggiunta del Linguaggio di Opt-Out

  • Il consenso per l'invio di comunicazioni non può essere acquistato; l'unico modo è ottenere il consenso esplicito dell'utente per le Campaign e le comunicazioni SMS.

  • Il consenso viene ottenuto da un'entità specifica, nel nostro caso i sub-account che sono i mittenti effettivi.

  • Ogni messaggio iniziale inviato dall'azienda a un utente finale deve contenere due informazioni obbligatorie: ID Mittente e Linguaggio di Opt-Out.

  • Linguaggio di Opt-Out: L'utente finale deve poter revocare il consenso in qualsiasi momento. Ogni messaggio iniziale deve includere parole chiave di opt-out come STOP, UNSUBSCRIBE, ecc. Aggiungeremo automaticamente la dicitura: "Reply STOP to unsubscribe".

Nota:

L'impostazione "Opt out message" si applica ai messaggi SMS inviati con questi metodi, se si tratta del primo SMS inviato a un nuovo contatto che non ha mai inviato un SMS al numero di telefono del sistema:
1. Un'Azione Massiva nell'area Contacts dell'app (es. selezione di più contatti e clic sul pulsante "Send SMS" nella barra degli strumenti superiore)
2. Azioni "Send SMS" nei Workflow
3. Campaign (funzionalità legacy)
4. Messaggi one-on-one inviati tramite l'area Conversations dell'app

Schermata di esempio del Linguaggio di Opt-Out:

Schermata 5 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

Come posso personalizzare il messaggio di opt-out?

Vai a Sub-account -> Settings -> phone numbers -> advanced setting -> sms compliance dove puoi personalizzare il messaggio di opt-out:

Schermata 6 — LC - Phone: Policy di MessaggisticaSchermata 7 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

Cosa succede se il mio messaggio contiene già il linguaggio di opt-out?

La piattaforma sopprime la riga di opt-out aggiunta automaticamente solo quando rileva che il messaggio contiene già un'istruzione completa di opt-out. Non sopprime l'inserimento per parole chiave occasionali usate in frasi normali.

Esempi (sopprime l'inserimento se già presente):

  • "Reply STOP to unsubscribe."
  • "Text STOP to opt out."
  • "Reply STOP to end."

Esempio di non soppressione:

  • "If you want to stop by the office tomorrow, we're open 9–5."

Cosa succede quando un utente finale risponde con la parola chiave STOP?

Se i destinatari rispondono con STOP, il consenso all'invio di SMS verrà revocato. Tutti i messaggi in coda verranno contrassegnati come falliti e verrà abilitato un DND permanente a livello di contatto.

Nota:

Questa è un'informazione obbligatoria da condividere con il cliente finale: è un controllo obbligatorio per tutti i messaggi iniziali.

Il primo messaggio in uscita in una conversazione deve includere l'identificazione del mittente e il linguaggio di opt-out, indipendentemente dalle altre impostazioni.

4. Aggiunta delle Informazioni sul Mittente

  • Il consenso per l'invio di comunicazioni non può essere acquistato; l'unico modo è ottenere il consenso esplicito dell'utente per le Campaign e le comunicazioni SMS.

  • Il consenso viene ottenuto da un'entità specifica, nel nostro caso le location che sono i mittenti effettivi.

  • Ogni messaggio iniziale deve contenere: ID Mittente e Linguaggio di Opt-Out.

  • SenderID: Ogni messaggio che invii deve identificarti chiaramente come mittente, eccetto nei messaggi di follow-up di una conversazione in corso. Aggiungeremo automaticamente le informazioni sul mittente: "Thanks, ".

Nota:

La funzionalità "Sender ID" si applica a tutte le Azioni Massive (SMS massivi), Workflow, Campaign e ai messaggi one-on-one.

Schermata di esempio del messaggio:

Schermata 8 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

Come posso personalizzare il Sender ID?

Vai a Sub-account -> Settings -> phone numbers -> advanced setting -> sms compliance dove puoi personalizzare il messaggio Sender ID:

Schermata 9 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

Nota:

Questa è un'informazione obbligatoria da condividere con il cliente finale: è un controllo obbligatorio per tutti i messaggi iniziali.

5. Monitoraggio dei Tassi di Errore e di Opt-Out

Ci impegniamo ad aiutare i clienti a inviare comunicazioni affidabili e conformi. Per evitare che i gestori blocchino o sospendano gli account a causa di pattern di utilizzo scadenti, monitoriamo attivamente le performance di messaggistica e adottiamo misure proattive.

Monitoraggio dei Tassi di Opt-Out e di Bounce

Il grafico seguente illustra le soglie dei tassi di opt-out e bounce in corrispondenza delle quali vengono attivati Avvisi (W) e Sospensioni (S).

1. Location che seguono il Ramp-Up

Questa tabella definisce quando viene applicato un avviso o una sospensione in base a: livello della location L1/L2, numero di SMS inviati, numero o percentuale di opt-out.

Schermata 10 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

2. Location create prima del 4 febbraio 2024 e location che seguono i Limiti di Messaggistica

Questa tabella specifica quando vengono inviati avvisi o email di sospensione in base a: totale SMS inviati, numero o percentuale di bounce.

Schermata 11 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

Monitoraggio del Tasso di Errore

Il grafico seguente illustra le soglie del tasso di errore in corrispondenza delle quali vengono attivati Avvisi (W) e Sospensioni (S).

1. Location che seguono il Ramp-Up

Questa tabella definisce quando viene applicato un avviso o una sospensione in base a: livello della location L1/L2, numero di SMS inviati, numero o percentuale di errori.

Schermata 12 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

2. Location create prima del 4 febbraio 2024 e che seguono i Limiti di Messaggistica

Questa tabella specifica quando vengono inviati avvisi o email di sospensione in base a: totale SMS inviati, numero o percentuale di errori.

Schermata 13 — LC - Phone: Policy di Messaggistica

Nota: Le location create prima del 4 febbraio 2024 non hanno seguito il processo di ramp-up e sono state collocate direttamente sui limiti di messaggistica.

Importante: Una volta che un account entra in sospensione temporanea, tutti i messaggi SMS in uscita falliranno fino alle 00:00 AM UTC, quando la sospensione viene automaticamente rimossa.

Cosa fare quando si riceve un'email di violazione?

  1. Interrompi tutti i Workflow, le Campaign, i Trigger e/o le azioni massive verso i contatti che non hanno esplicitamente effettuato l'opt-in per ricevere messaggi dal sub-account.
  2. Abilita e personalizza il messaggio di Opt-Out e il SenderID in base al tuo caso d'uso, in modo che i messaggi futuri non vengano segnalati.
  3. Discuti con il tuo cliente per assicurarti che non vengano inviate comunicazioni massive o Campaign di prospecting a freddo nel prossimo futuro, prima di ricevere la nostra risposta al ticket.

Quali sono le soglie consigliate per i tassi di errore e di opt-out?

  • Un Tasso di Opt-Out Elevato indica che i contatti hanno obiettato, generato reclami o contrassegnato il tuo SMS come spam. Un buon tasso di opt-out è tipicamente compreso tra 0 e 1%.
  • Un Tasso di Errore di Consegna Elevato indica che stai inviando SMS a contatti non più attivi, irraggiungibili o che utilizzano un dispositivo non compatibile come un telefono fisso. Può anche indicare che i filtri dei gestori rifiutano i tuoi SMS a causa di comportamenti di invio scadenti nel passato.

Cosa fare per rimuovere anticipatamente la sospensione del sub-account?

  • La sospensione del sub-account verrà rimossa entro 24 ore. Se il sub-account è sospeso in modo permanente, fai riferimento all'articolo Why is your account suspended per riattivarlo.

Nota:

I messaggi one-on-one, gli SMS di test, i messaggi rinviati e il Missed Call Text Back sono consentiti anche se l'account è sospeso.

Domande Frequenti

D1. Vorrei inviare più di 5000 SMS al giorno, come posso aumentare il mio limite?

Una volta che la tua location raggiunge il livello 8 (3000+ SMS al giorno), puoi contattare il supporto e richiedere un'estensione del limite.

D2. Cosa succede quando raggiungiamo il limite giornaliero? Potremo rispondere agli SMS se un lead risponde?

No, non puoi rispondere manualmente ai messaggi in arrivo. I limiti giornalieri SMS influenzano tutte le attività di messaggistica, inclusi gli SMS manuali in Conversations, l'automazione nei Workflow e le azioni massive.

D3. Con quale frequenza si aggiorna il limite SMS?

Il limite SMS si aggiorna ogni 24 ore. Se l'account è nuovo, ogni giorno gli incrementi aumenteranno in base alla tabella precedente. Una volta raggiunto il livello 8, il limite SMS sarà fissato a 3000+ al giorno.

D4. Possiamo annullare l'opzione DND in blocco?

No, non è possibile: questa misura serve a prevenire l'invio massivo di SMS una volta abilitato il DND per i contatti.

D5. La funzionalità di aggiunta automatica di Sender ID e Linguaggio di Opt-Out si applica anche al primo messaggio di un Workflow o a un SMS manuale?

L'impostazione "Opt out message" si applica ai messaggi SMS inviati con questi metodi, se si tratta del primo SMS inviato a un nuovo contatto che non ha mai inviato un SMS al numero di telefono del sistema:
1. Un'Azione Massiva nell'area Contacts dell'app (es. selezione di più contatti e clic sul pulsante "Send SMS" nella barra degli strumenti superiore)
2. Azioni "Send SMS" nei Workflow
3. Campaign (funzionalità legacy)
4. Messaggi one-on-one inviati tramite l'area Conversations dell'app

Articoli correlati:

What is LC - Phone System?

How to Migrate an Agency and Sub-Account to LC - Phone?

Regulatory Bundle and Address Creation for Sub-Accounts

Toll-Free Number Registration for LC - Phone (US/Canada)