Voice AI: Trasferimento tra Agenti
Voice AI: Trasferimento tra Agenti
Il Trasferimento tra Agenti permette a un Agente Voice AI di passare una conversazione attiva a un altro Agente Voice AI durante la stessa chiamata in corso. Usa questa funzione per instradare i chiamanti verso agenti specializzati in base alle loro intenzioni, come vendite, supporto, fatturazione, prenotazioni o esigenze linguistiche specifiche. In questo modo ogni agente rimane focalizzato, permettendo al chiamante di continuare la conversazione senza dover ricominciare da capo.
INDICE
- Cos'è Voice AI: Trasferimento tra Agenti?
- Principali vantaggi del Trasferimento tra Agenti
- Trasferimento tra Agenti vs Trasferimento di Chiamata
- Condizioni di trasferimento e messaggi di handoff
- Verifica i trasferimenti nei log delle chiamate
- Come configurare Voice AI: Trasferimento tra Agenti
- Passo 1: Apri l'agente Voice AI radice
- Passo 2: Aggiungi l'azione Agent Transfer
- Passo 3: Collega l'agente di destinazione
- Passo 4: Aggiungi la condizione di trasferimento
- Passo 5: Configura il messaggio di handoff opzionale
- Passo 6: Verifica i trasferimenti in entrata
- Passo 7: Controlla le impostazioni dell'agente radice
- Passo 8: Salva e testa il trasferimento
- Domande frequenti
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Cos'è Voice AI: Trasferimento tra Agenti?
Il Trasferimento tra Agenti è un'azione Voice AI che permette a un agente Voice AI di passare una chiamata in corso a un altro agente Voice AI senza abbandonare la chiamata originale. Invece di comporre un nuovo numero o avviare una nuova conversazione, il chiamante rimane in una singola chiamata continua mentre l'agente cambia in background.
Il Trasferimento tra Agenti usa un modello radice-destinazione. L'agente radice è l'agente con cui inizia la chiamata; gli agenti di destinazione sono gli agenti che possono ricevere la conversazione trasferita.
Durante la chiamata, l'agente Voice AI radice ascolta le condizioni di trasferimento che hai definito. Ad esempio, quando un chiamante chiede informazioni sui prezzi, l'agente radice può trasferire la conversazione a un agente di destinazione specializzato nei prezzi. L'agente di destinazione prosegue la conversazione in base alla propria configurazione, prompt e scopo.
Il Trasferimento tra Agenti è diverso dal Trasferimento di Chiamata perché passa la chiamata a un altro agente Voice AI invece di inviarla a una persona.
Termini chiave:
- Agente radice: L'Agente Voice AI che avvia la chiamata e valuta se il chiamante deve essere trasferito.
- Agente di destinazione: L'Agente Voice AI che riceve la conversazione trasferita e continua l'interazione.
- Condizione di trasferimento: L'intenzione del chiamante che indica all'agente radice quando effettuare il trasferimento.
- Messaggio di handoff: Un messaggio parlato opzionale per spiegare il trasferimento al chiamante.
Principali vantaggi del Trasferimento tra Agenti
Invece di costruire un unico prompt per gestire ogni esigenza, i team possono instradare i chiamanti tra agenti focalizzati, ciascuno configurato per uno scopo specifico.
- Esperienza fluida: Il chiamante rimane nella stessa chiamata mentre la conversazione passa a un altro agente Voice AI.
- Risposte più precise: Un agente focalizzato ha meno probabilità di confondere istruzioni di flussi non correlati.
- Minor utilizzo di token: Ogni specialista porta solo il proprio contesto, riducendo i costi rispetto a un unico agente di grandi dimensioni.
- Riutilizzo degli specialisti: Lo stesso agente "esperto di prezzi" può essere destinazione di handoff per qualsiasi numero di agenti padre.
- Esperienza post-chiamata unificata: L'estrazione dati, i Workflow e le notifiche di tutti gli agenti coinvolti vengono uniti automaticamente per le automazioni downstream.
Trasferimento tra Agenti vs Trasferimento di Chiamata
Il Trasferimento di Chiamata trasferisce la chiamata a un essere umano tramite numero di telefono. Il Trasferimento tra Agenti passa la chiamata a un altro agente Voice AI senza alcun numero di telefono.
| Tipo di trasferimento | Destinazione | Richiede numero di telefono | Usalo quando |
|---|---|---|---|
| Trasferimento tra Agenti | Altro Agente Voice AI | No | Un agente AI diverso deve continuare la conversazione |
| Trasferimento di Chiamata | Rappresentante umano | Sì | Una persona deve parlare con il chiamante |
Usa il Trasferimento tra Agenti quando:
- Un chiamante chiede informazioni sui prezzi e deve parlare con un agente AI specializzato.
- Un chiamante vuole fissare un appuntamento e deve passare a un agente focalizzato sulle prenotazioni.
- Un chiamante ha una domanda di supporto e deve passare a un agente focalizzato sul supporto.
- Un chiamante richiede un'altra lingua e deve passare a un agente specifico per quella lingua.
Usa il Trasferimento di Chiamata quando:
- Un chiamante ha bisogno di un membro del team in tempo reale.
- Un lead di alto valore deve parlare con un rappresentante commerciale.
- Una questione sensibile richiede il giudizio di un essere umano.
Condizioni di trasferimento e messaggi di handoff
Le condizioni di trasferimento indicano all'agente radice quando spostare il chiamante verso un agente di destinazione. Quando configuri un agente di destinazione, inserisci una condizione in linguaggio naturale nel campo When to transfer to this agent. La condizione deve descrivere l'intenzione del chiamante che attiva l'handoff.
Ogni configurazione può includere fino a tre agenti Voice AI di destinazione. Ogni agente di destinazione richiede la propria condizione di trasferimento.
Esempi:
- "Quando il chiamante chiede informazioni sui prezzi."
- "Quando il chiamante vuole fissare un appuntamento."
- "Quando il chiamante ha bisogno di assistenza in spagnolo."
- "Quando il chiamante richiede supporto tecnico."
Importante: evita i loop di trasferimento. Gli agenti non devono trasferire le chiamate l'uno all'altro in modo circolare, poiché questo può causare il fallimento della chiamata.
Puoi anche abilitare Speak During Execution per far pronunciare all'agente un breve messaggio di handoff. Questo rende la transizione più chiara, soprattutto quando la conversazione si sposta verso un reparto, argomento o lingua diversi.
Esempi di messaggi di handoff:
- "Ti connetto al nostro specialista sui prezzi."
- "Ti passo a un agente che può aiutarti con la pianificazione."
- "Un momento, ti collego allo specialista più adatto."
Se lasci Speak During Execution disattivato, il trasferimento avviene in modo invisibile: il chiamante sperimenta una pausa naturale e la conversazione continua con un agente diverso.
Nota: solo il saluto dell'agente radice viene riprodotto all'inizio della chiamata. Gli agenti di destinazione non riproducono il loro saluto standard quando ricevono una chiamata trasferita.
Verifica i trasferimenti nei log delle chiamate
Dopo che una chiamata termina, usa i log delle chiamate per confermare se si è verificato un Trasferimento tra Agenti e rivedere come la conversazione si è spostata. I riepiloghi, le trascrizioni, l'estrazione dati, le email di riepilogo e i Trigger dei Workflow includono l'attività di tutti gli agenti partecipanti.
Vai su AI Agents > Voice AI, quindi esamina la tabella dei log per la chiamata completata.
Se si è verificato un trasferimento, la colonna Actions Triggered mostra Agent Transfer. Per più trasferimenti nella stessa chiamata può apparire Agent Transfer (2).
Nota: i Workflow post-chiamata possono essere attivati per l'agente radice e per qualsiasi agente coinvolto nella catena di trasferimento.
Riepiloghi delle chiamate
Fai clic su Summary nella riga della chiamata per aprire il riepilogo.
Il riepilogo mostra il flusso seguito dall'agente. Quando si verifica un Trasferimento tra Agenti, il riepilogo può mostrare la catena di trasferimento con tutti gli agenti Voice AI coinvolti.
Usa il riepilogo per esaminare:
- Quale agente ha avviato la chiamata.
- Quale agente di destinazione ha ricevuto il trasferimento.
- La sequenza degli agenti coinvolti.
- Se il chiamante ha seguito il percorso di trasferimento previsto.
Puoi passare il cursore su un agente nel diagramma per vederne i dettagli. Fai clic sull'agente per aprirne la configurazione in una nuova scheda.
Trascrizioni e marcatori di trasferimento
Fai clic sull'icona della trascrizione nella riga della chiamata per aprire la Trascrizione.
La trascrizione mostra come è avvenuto il trasferimento. Quando si verifica un Trasferimento tra Agenti, la trascrizione segna chiaramente il punto di trasferimento e aggiorna il nome dell'agente attivo, riflettendo l'intera conversazione con tutti gli agenti coinvolti.
Usa la trascrizione per esaminare:
- Le parole esatte del chiamante prima del trasferimento.
- Se la condizione di trasferimento corrispondeva all'intenzione del chiamante.
- Il punto della conversazione in cui si è verificato il trasferimento.
- Quale agente era attivo prima e dopo il trasferimento.
- Come l'agente di destinazione ha continuato la conversazione.
Come configurare Voice AI: Trasferimento tra Agenti
Passo 1: Apri l'agente Voice AI radice
Vai su AI Agents > Voice AI > Agent List e seleziona l'agente Voice AI che deve avviare la chiamata. Questo è l'agente radice.
Passo 2: Aggiungi l'azione Agent Transfer
Fai clic su + New Action e seleziona Agent Transfer dal menu a tendina.
Passo 3: Collega l'agente di destinazione
Nel pannello Agent Transfer, fai clic su Connect Agent e seleziona l'agente Voice AI di destinazione. Ripeti per gli agenti aggiuntivi, fino al limite di tre agenti di destinazione.
Passo 4: Aggiungi la condizione di trasferimento
Inserisci la condizione nel campo When to transfer to this agent. Usa un linguaggio chiaro e naturale che descriva quando l'agente radice deve trasferire il chiamante. Ripeti per ogni agente di destinazione collegato.
Passo 5: Configura il messaggio di handoff opzionale
Abilita Speak During Execution se vuoi che l'agente pronunci un messaggio di handoff, quindi inserisci il messaggio che il chiamante deve sentire. Lascia Speak During Execution disattivato per un trasferimento senza transizione vocale. Ripeti per ogni agente di destinazione collegato.
Passo 6: Verifica i trasferimenti in entrata
Usa View Incoming Transfers per esaminare quali agenti sono configurati per trasferire chiamate all'agente selezionato. Utile quando più agenti radice usano lo stesso agente di destinazione o quando verifichi una configurazione complessa. Nascondi questa vista per tornare alla configurazione principale.
Passo 7: Controlla le impostazioni dell'agente radice
Esamina le impostazioni Maximum Call Time, Working Hours e AI Agent as a Backup dell'agente radice prima di salvare. Queste impostazioni controllano l'intera catena di trasferimento. Le impostazioni corrispondenti degli agenti di destinazione vengono ignorate durante il trasferimento.
Passo 8: Salva e testa il trasferimento
Fai clic su Save Changes. Testa l'agente chiamando o testando il flusso Voice AI. Esamina il log delle chiamate, il riepilogo e la trascrizione per confermare che il trasferimento si è attivato come previsto.
Domande frequenti
D: Quanti agenti di destinazione posso collegare?
Fino a tre Agenti Voice AI di destinazione per ogni configurazione di Trasferimento tra Agenti.
D: Il Trasferimento tra Agenti invia il chiamante a un essere umano?
No. Passa il chiamante da un Agente Voice AI a un altro. Usa il Trasferimento di Chiamata per inviare il chiamante a un rappresentante umano o numero di telefono.
D: Il saluto dell'agente di destinazione viene riprodotto dopo il trasferimento?
No. I saluti degli agenti di destinazione non vengono riprodotti durante le chiamate trasferite. Usa un messaggio di handoff se il chiamante ha bisogno di una spiegazione.
D: Quale agente controlla gli orari di lavoro e la durata massima della chiamata?
L'agente radice controlla le impostazioni della chiamata connessa: Working Hours, Maximum Call Time e AI Agent as a Backup.
D: Un agente di destinazione può trasferire nuovamente il chiamante?
Sì, ma i percorsi di trasferimento devono essere testati con attenzione per evitare loop o trasferimenti ripetuti.
D: Come posso evitare i loop di trasferimento?
Evita di configurare agenti che si trasferiscono chiamanti avanti e indietro. Mantieni le condizioni specifiche e rivedi l'intera catena durante i test.
D: I trasferimenti appaiono nei log delle chiamate?
Sì. I trasferimenti sono visibili nei log delle chiamate, nei riepiloghi, nelle trascrizioni e nei marcatori di trasferimento.
D: Il Trasferimento tra Agenti può attivare Workflow post-chiamata?
I Workflow post-chiamata possono essere attivati per l'agente radice e per gli agenti coinvolti nella catena di trasferimento, a seconda della configurazione del Workflow.
D: Il Trasferimento tra Agenti è uguale all'instradamento delle chiamate in entrata?
No. L'instradamento in entrata determina come la chiamata raggiunge l'agente radice. Il Trasferimento tra Agenti determina se la conversazione attiva viene passata a un altro agente Voice AI.
D: Devo testare il Trasferimento tra Agenti prima di andare live?
Sì. Testa ogni condizione separatamente e rivedi log, riepiloghi e trascrizioni prima di usare il Trasferimento tra Agenti con chiamanti reali.
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