Il Dashboard SLA Performance in HITLEAD ti aiuta a misurare quanto costantemente il tuo team rispetta gli obiettivi di tempo di risposta degli SLA delle Conversazioni. Offre agli Admin una visione chiara dell'aderenza agli SLA, della velocità di risposta e delle performance per utenti e canali. Questo rende più semplice individuare i ritardi, migliorare la responsabilità e supportare risposte ai clienti più rapide e coerenti.

INDICE

Cos'è il Dashboard SLA Performance?

Il Dashboard SLA Performance è una vista di Reportistica nelle Conversazioni che mostra quanto bene il tuo team sta performando rispetto agli SLA delle Conversazioni configurati. Ti permette di tracciare i principali risultati SLA, monitorare il comportamento nelle risposte e capire dove le performance sono solide e dove c'è margine di miglioramento.

Anziché affidarti solo all'attività nelle singole inbox, il dashboard raccoglie le performance SLA in un unico posto. Gli Admin possono esaminare le metriche di alto livello, confrontare i risultati per utenti e canali, e usare questi insight per migliorare la copertura delle risposte e l'efficienza del team.

Principali vantaggi del Dashboard SLA Performance

  • Visibilità centralizzata: esamina le performance SLA in un unico posto invece di fare controlli manuali sulle singole conversazioni.
  • Rilevazione rapida dei problemi: individua quando i tempi di risposta peggiorano monitorando gli esiti SLA e i tempi medi di risposta.
  • Responsabilità degli utenti: capisci come i singoli membri del team stanno performando rispetto alle aspettative SLA.
  • Insight sui canali: confronta le performance tra i canali per vedere dove i ritardi si verificano più spesso.
  • Decisioni più informate: usa gli insight della Reportistica per migliorare i Workflow, la copertura delle risposte e le performance del team.

Metriche SLA spiegate

Capire come viene calcolata ogni metrica SLA aiuta i team a interpretare correttamente i risultati del dashboard. Queste definizioni rendono più semplice valutare le performance, spiegare i risultati internamente ed evitare confusione quando si confrontano i dati SLA nel tempo.

MetricaDescrizione
SLA Met %La percentuale di messaggi a cui è stato risposto entro il tempo SLA definito. Ad esempio, se l'SLA è applicato a 100 messaggi e 60 ricevono una risposta prima della scadenza, l'SLA Met % è il 60%. I messaggi in cui l'SLA è ancora attivo — né rispettato né violato — sono esclusi da questo calcolo.
SLA Breached %La percentuale di messaggi a cui non è stato risposto entro il tempo SLA. Sono inclusi solo i messaggi con esito SLA determinato, ossia rispettato o violato.
Average Response TimeIl tempo medio impiegato per rispondere ai messaggi in cui è stata inviata una risposta. Sono inclusi solo i messaggi con valutazione SLA completata.
SLA Met MessagesIl numero totale di messaggi che hanno ricevuto una risposta entro il tempo SLA.
SLA Breached MessagesIl numero totale di messaggi che non hanno ricevuto una risposta prima della scadenza del tempo SLA.
SLA Tracked MessagesIl numero totale di messaggi a cui è stato applicato l'SLA e il cui esito è stato determinato. Include solo i messaggi con SLA rispettato o violato. I messaggi con SLA ancora attivo non sono inclusi.

Performance per utente e per canale

I dettagli per categoria ti aiutano a passare dalla Reportistica generale a insight operativi. Esaminare i risultati per utente e per canale rende più semplice vedere dove si verificano i ritardi e dove potrebbero essere necessari supporto, modifiche ai processi o riequilibrio dei carichi di lavoro.

Il dashboard include Reportistica a livello di utente e di canale, così gli Admin possono confrontare le performance tra i membri del team e i canali di comunicazione. Questo aiuta a individuare i performer migliori, scoprire opportunità di coaching e capire quali canali potrebbero aver bisogno di una copertura migliore o di processi di follow-up più rapidi.

La Reportistica per utente e per canale ti permette di:

  • Riconoscere i membri del team che rispettano costantemente le aspettative SLA
  • Individuare gli utenti che potrebbero aver bisogno di coaching o supporto sul carico di lavoro
  • Confrontare le performance di risposta tra i canali
  • Individuare pattern che potrebbero richiedere modifiche ai Workflow o all'organizzazione del personale

Schermata 1 — Come monitorare le performance SLA nelle Conversazioni

Regole e accesso alla Reportistica SLA

Sapere come vengono conteggiati i dati SLA è essenziale per interpretare correttamente il dashboard. Queste regole spiegano quali messaggi sono inclusi, come viene assegnata la titolarità, chi può visualizzare il report e quando i dati del dashboard diventano disponibili.

  • Solo i messaggi con valutazione SLA completata — rispettato o violato — sono inclusi nei report.
  • Le Conversazioni contrassegnate come lette senza una risposta sono escluse.
  • La performance SLA è attribuita all'utente assegnato al momento della valutazione.
  • Solo gli Admin possono accedere ai report SLA Performance.
  • I dati per il Dashboard SLA Performance sono disponibili a partire dal 23 maggio 2026.

Come usare il Dashboard SLA Performance

Un processo di revisione chiaro aiuta i team a ottenere più valore dalla Reportistica SLA. Partire dai risultati di alto livello e poi scendere nei dettagli rende più semplice capire le performance complessive e individuare dove è necessario agire.

  1. Vai al tuo sub-account HITLEAD e verifica che gli SLA delle Conversazioni siano già configurati.

    L'articolo Conversation SLA spiega come definire gli obiettivi di tempo di risposta per le conversazioni in entrata.

  2. Apri il dashboard dall'area analytics delle Conversazioni.

    Naviga su Conversations → Analytics → SLA Performance.

    Schermata 2 — Come monitorare le performance SLA nelle Conversazioni

  3. Seleziona un intervallo di tempo e rivedi le metriche di panoramica.

    Esamina il dashboard usando una finestra di Reportistica pertinente così da valutare le performance attuali e l'aderenza generale agli SLA. Inizia con SLA Met %, SLA Breached % e Average Response Time per capire la reattività complessiva prima di entrare nei dettagli.

    Schermata 3 — Come monitorare le performance SLA nelle Conversazioni

  4. Analizza le performance a livello di utente e di canale. Usa queste viste per individuare dove si verificano i ritardi e dove potrebbero essere necessarie modifiche operative.

    Schermata 4 — Come monitorare le performance SLA nelle Conversazioni

Crea Dashboard e Report SLA personalizzati

Oltre al Dashboard SLA Performance nelle Conversazioni, puoi anche creare viste di Reportistica SLA personalizzate usando i Widget SLA nei Dashboard e nei Report personalizzati. I Widget SLA ti permettono di personalizzare il modo in cui vengono visualizzati i dati SLA delle Conversazioni per i team interni o per la Reportistica ai clienti. Puoi scegliere la metrica da mostrare, regolare il tipo di grafico, raggruppare i risultati per utente assegnato o canale del messaggio, applicare filtri e includere i dati SLA accanto ad altri Widget di Reportistica delle Conversazioni.

Questo è utile quando vuoi creare un Dashboard personalizzato sulla salute degli SLA, confrontare le performance tra utenti o canali, oppure pianificare report SLA per i clienti. Per creare una vista di Reportistica personalizzata, vai su Dashboards o Reporting → Custom Reports e aggiungi i Widget SLA dalla sezione Widget delle Conversazioni. Per i passi di configurazione dettagliati, consulta l'articolo SLA Widgets for Dashboards & Reporting.

Schermata 5 — Come monitorare le performance SLA nelle Conversazioni

Domande frequenti

D. Cosa misura il Dashboard SLA Performance?

Misura quanto bene il tuo team sta rispettando gli obiettivi di tempo di risposta degli SLA delle Conversazioni, mostrando gli esiti SLA, i tempi di risposta e le performance per utenti e canali.

D. Chi può accedere al Dashboard SLA Performance?

Solo gli Admin possono accedere ai report SLA Performance.

D. Tutti i messaggi sono inclusi nel dashboard?

No. Sono inclusi nel report solo i messaggi con una valutazione SLA completata, ossia rispettato o violato.

D. Le Conversazioni contrassegnate come lette vengono conteggiate nella Reportistica SLA?

No. Le Conversazioni contrassegnate come lette senza una risposta sono escluse.

D. Come viene assegnata la performance SLA quando più utenti lavorano su una conversazione?

La performance SLA è attribuita all'utente assegnato al momento della valutazione.

D. Cosa significa SLA Tracked Messages?

È il numero totale di messaggi a cui è stato applicato l'SLA e il cui esito è stato determinato come rispettato o violato.

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