Risoluzione dei problemi di consegna SMS
Risoluzione dei problemi di consegna SMS
Perché i miei SMS non vengono consegnati?
Una guida completa per diagnosticare e risolvere i problemi di consegna SMS — dal livello della piattaforma fino alla rete del gestore telefonico.
Cosa imparerai
È frustrante quando un messaggio non arriva mai — che si tratti di un promemoria per un appuntamento, una promozione o una conversazione bidirezionale. Questa guida ti accompagna attraverso ogni fase della nostra pipeline di consegna, ti mostra dove possono verificarsi i problemi e ti fornisce soluzioni chiare e concrete per tornare operativo il prima possibile.
1. Come funziona la consegna dei messaggi {#section-1}
Quando invii un messaggio dalla piattaforma, questo attraversa più livelli. Se il messaggio fallisce a qualsiasi livello, potrebbe non essere consegnato all'utente finale.
I tre livelli che un messaggio attraversa prima di raggiungere il destinatario.
Vediamo come identificare i problemi a ciascun livello e come risolverli.
2. Dove trovare i messaggi di errore {#section-2}
Se il tuo messaggio non è stato inviato, controlla la Vista Conversazioni. Nella maggior parte dei casi, quando un messaggio non riesce a essere inviato o consegnato, nella vista Conversazioni viene visualizzato un badge di errore come questo:
Badge di errore visualizzato nella Vista Conversazioni.
Il messaggio di errore e il codice di errore ti forniranno indicazioni su cosa sta andando storto e come procedere.
3. Cause comuni di mancata consegna (e come risolverle) {#section-3}
Livello 1 — Livello della piattaforma
| Problema | Causa | Soluzione (Documentazione) |
|---|---|---|
| Il contatto ha il DND (Do Not Disturb) attivo | Quando il DND è attivo per un contatto sul canale messaggi o in generale, la piattaforma non invia il messaggio e mostra un errore nella schermata della conversazione. | Rimuovi lo stato DND dal contatto per riprendere l'invio dei messaggi.➡️ DoNotDisturb DND |
| Il numero è un telefono fisso | Quando la validazione del numero è attiva, il sistema verifica se un numero è abilitato alla messaggistica (cioè non è un telefono fisso). Se non lo è, impedisce l'invio del messaggio. | Usa un numero di cellulare oppure disabilita la validazione del numero se necessario.➡️ Number Intelligence |
| Il sotto-account è nuovo e in fase di invio graduale | La piattaforma limita il volume di messaggi per i nuovi sotto-account per prevenire lo spam, aumentando gradualmente i limiti nel tempo. | Attendi che i limiti aumentino automaticamente, oppure chiedi all'agenzia di richiedere un aumento.➡️ LC Phone Messaging Policy (sezione Ramp-Up Model) |
| Il sotto-account ha raggiunto il limite giornaliero di messaggi | Ogni sotto-account ha un limite giornaliero di messaggi impostato dall'agenzia. I messaggi in blocco e automatizzati smettono di essere inviati una volta raggiunto questo limite, ma le risposte individuali possono ancora essere inviate. Le agenzie hanno il controllo di questi limiti per ogni sotto-account. | Modifica i limiti giornalieri dalle impostazioni dell'agenzia, oppure attendi il giorno successivo.➡️ LC Phone Messaging Policy |
| Invio del sotto-account sospeso per alto tasso di errori, opt-out o reclami | I sotto-account che superano le soglie di spam, opt-out o reclami al gestore hanno l'invio dei messaggi sospeso. I tentativi di invio durante la sospensione verranno ignorati e mostreranno un errore. | Segui le best practice per la deliverability e contatta il supporto se necessario.➡️ Best Practices for Deliverability |
Livello 2 — Livello Twilio / LC Phone
| Errore | Causa | Soluzione |
|---|---|---|
| Il numero è nella lista DND di Twilio | Il numero è nella lista DND di Twilio a causa di un precedente opt-out o reclamo al gestore. I messaggi falliranno finché il contatto non si re-iscrive. | Il contatto deve inviare "START" allo stesso numero Twilio per riabilitare la messaggistica. |
| 30001: Queue Overflow | I messaggi vengono accodati in base alla frequenza del mittente o dell'account. Se rimangono in coda per più di 4 ore, falliscono. | Riduci il Validity Period nelle impostazioni del Messaging Service o nelle richieste API per abbreviare il tempo in coda. |
| 30002: Sotto-account sospeso | Il messaggio fallisce se il sotto-account Twilio viene sospeso tra l'accodamento e l'invio. | Contatta Twilio o il supporto della piattaforma per risolvere la sospensione. |
Livello 3 — Livello della rete del gestore del destinatario
| Errore | Causa | Soluzione |
|---|---|---|
| 30003: Handset di destinazione irraggiungibile | Il telefono del destinatario potrebbe essere spento, senza segnale, essere un telefono fisso, o potrebbe esserci un problema con il gestore mobile. | Riprova più tardi o verifica che il numero sia un cellulare e correttamente raggiungibile. |
| 30004: Messaggio bloccato | Le cause possibili includono: il numero di destinazione è bloccato, il dispositivo ha segnale insufficiente o non può ricevere messaggi (es. telefono fisso), il numero è nel registro Do Not Call indiano, c'è un problema con il gestore mobile, oppure un numero toll-free US/CA è stato inviato a un handset che aveva precedentemente eseguito l'opt-out. | Assicurati che il numero sia valido e che abbia eseguito l'opt-in. Evita di inviare a numeri DND o bloccati. |
| Allegato troppo grande | La dimensione del file supera i limiti del gestore per MMS. | ➡️ File Size Limits for Attachments in SMS |
| Permessi geografici internazionali | Il tuo account potrebbe non avere il permesso di inviare messaggi internazionali. | Contatta il supporto per abilitare i permessi di messaggistica internazionale. |
| Corpo del messaggio troppo lungo | Se stai usando un Trigger per inviare un messaggio, controlla il corpo del messaggio — specialmente se contiene il valore personalizzato {{message.body}}. Ad esempio, se qualcuno risponde via email e la sua email supera il limite di 1.600 caratteri, il messaggio non verrà inviato. | Accorcia il messaggio manualmente o modifica la logica del Trigger per escludere valori personalizzati di grandi dimensioni. |
Suggerimento: Per saperne di più sui codici di errore e sulla risoluzione dei problemi, consulta il Twilio Error and Warning Dictionary.
4. Checklist rapida prima di fare clic su "Send" {#section-4}
1. Controlla le Conversazioni — Nota eventuali badge di errore rossi visualizzati accanto al messaggio.
2. Identifica il codice di errore — Usa le tabelle nella Sezione 3 per trovare la causa di quell'errore specifico.
3. Applica la soluzione — Segui la colonna "Soluzione" per quel problema e adotta l'azione consigliata.
4. Riprova — Reinvia il messaggio dopo aver apportato le modifiche necessarie.
5. Monitora — Conferma la consegna o annota un nuovo codice di errore per il prossimo ciclo di risoluzione dei problemi.
5. Domande frequenti {#section-faq}
D: Perché mi vengono addebitati i messaggi falliti?
I costi si applicano nel momento in cui viene tentato l'invio di un messaggio — anche se fallisce in seguito nel processo di consegna. Il costo viene addebitato al momento della sottomissione al gestore, non alla conferma della consegna.
D: Come faccio a sapere esattamente perché un messaggio è fallito?
Puoi controllare i log dei messaggi in Twilio per un'analisi completa di ciò che è accaduto a livello del gestore.
➡️ Come controllare i log di Twilio
D: Qual è la differenza tra un messaggio "failed" e uno "undelivered"?
Failed significa che il messaggio non è mai stato sottomesso al gestore (è stato bloccato a livello della piattaforma o di Twilio prima dell'invio). Undelivered significa che il messaggio è stato sottomesso al gestore ma non ha potuto essere consegnato all'handset del destinatario — tipicamente un problema di Livello 3 come il telefono spento o il numero irraggiungibile.
D: Come faccio a evitare che il mio sotto-account venga sospeso?
Mantieni bassi i tassi di errore, opt-out e reclami per spam. Segui le best practice di messaggistica — invia solo a contatti che hanno eseguito l'opt-in, mantieni i contenuti dei messaggi pertinenti e rispetta immediatamente le richieste di disiscrizione.
➡️ Best Practices for SMS Deliverability
D: Il contatto dice di non aver ricevuto il mio messaggio, ma non compare nessun errore nella vista Conversazioni — perché?
Se la vista Conversazioni mostra il messaggio come "sent" senza errori, il messaggio è stato inviato con successo al gestore. A quel punto, la consegna è fuori dal controllo della piattaforma. Il problema è probabilmente lato gestore o dispositivo — il telefono potrebbe essere stato spento, senza segnale, o il gestore potrebbe aver filtrato silenziosamente il messaggio. Controlla i log di Twilio per lo stato finale della consegna.
D: Il DND blocca anche le conversazioni bidirezionali?
Sì. Se il DND è attivo a livello di canale o globalmente per un contatto, i messaggi in uscita dalla piattaforma — incluse le risposte nelle conversazioni attive — verranno bloccati e mostreranno un errore. Devi rimuovere il flag DND dal contatto prima che qualsiasi messaggio in uscita possa essere inviato.
D: Quanto dura il periodo di invio graduale per i nuovi sotto-account?
I tempi di rampa variano in base all'attività dell'account e al comportamento di invio. I limiti aumentano automaticamente man mano che il sistema stabilisce una cronologia di invio positiva. Se hai bisogno di aumentare i limiti più velocemente, la tua agenzia può richiedere un aumento. Consulta la LC Phone Messaging Policy per i dettagli sul modello di rampa.
➡️ LC Phone Messaging Policy
D: Posso reinviare automaticamente un messaggio fallito tramite un Workflow?
Non automaticamente — la piattaforma non ritenta da sola i messaggi falliti. Tuttavia, puoi creare un Workflow che verifica la presenza di errori di consegna e attiva un'azione di follow-up (come l'invio tramite un canale diverso o un avviso al tuo team) in base allo stato del messaggio. Risolvi prima la causa principale prima di reinviare per evitare fallimenti ripetuti.
6. Articoli correlati {#section-related}
- Best Practices for SMS Deliverability and Avoiding SMS Restrictions
- LC - Phone Messaging Policy
- SMS / Phone Number Validation
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